Các diễn giả trong phiên thảo luận với chủ đề “Tiếp cận khách hàng trong bối cảnh mới” tại hội nghị thương hiệu 2020 của Forbes Việt Nam tái khẳng định rằng mục tiêu quan trọng nhất của việc tiếp cận khách hàng trong bối cảnh mới là đặt họ vào trọng tâm của tất cả những gì thương hiệu làm. 

Ông Hà Thúc Tú – giám đốc điều hành chi nhánh miền Nam của chuỗi Golden Gate cho rằng Covid-19 dù tác động nặng nề tới mô hình nhà hàng truyền thống nhưng gián tiếp tạo ra một không gian để chuỗi này nhìn lại và tập trung vào những giá trị cốt lõi nhất, thay vì liên tục theo đuổi mục tiêu tăng trưởng và mở rộng – điều mà họ luôn hướng tới trong hơn 15 năm thành lập. 

“Chúng tôi có thời gian nhìn nhận lại mục tiêu cốt lõi nhất, sứ mệnh của Golden Gate – tạo ra những giá trị tốt hơn cho cuộc sống – ví dụ như thức ăn ngon, trải nghiệm dịch vụ từ bình dân tới cao cấp,” ông Tú nói. 

Tương tự, giám đốc Marketing chuỗi cắt tóc nam 30Shine Bùi Quang Hùng gọi Covid-19 như một liều thuốc thử sức khỏe thương hiệu. Cũng trong thời gian giãn cách xã hội, họ đã tung ra các gói cắt tóc trả tiền trước, vừa để đảm bảo doanh thu khi mở cửa trở lại, đồng thời cũng là cách để xem sức đề kháng của doanh nghiệp tới đâu. “May mắn là các khách hàng của chúng tôi đón nhận nhiệt tình, từ đó chúng tôi nhìn thấy được nhu cầu trong tương lai sẽ gia tăng và có giải pháp để cân đối giữa yếu tố dịch vụ với an toàn của khách hàng”, vị giám đốc chia sẻ.

Ngược lại, tổng giám đốc Lưu Anh Tiến từ Con Cưng –  chuỗi bán lẻ sản phẩm ngành hàng Mẹ và Bé cho biết họ đón nhận Covid-19 với tâm thế bình tĩnh và sẵn sàng thay đổi. Con Cưng là một trong những doanh nghiệp không chịu tác động từ Covid-19 khi lượng hàng tăng cao hơn trong mùa dịch, do khách hàng dồn các chi tiêu vốn dĩ dành cho hoạt động giải trí, hưởng thụ về các sản phẩm dành cho con cái.

Trả lời cho câu hỏi liệu khách hàng trong thời đại mới liệu có ít trung thành với thương hiệu, dẫn tới đòi hỏi thương hiệu phải có cách tiếp cận mới mẻ hơn, cả ba diễn giả đều đồng tình công nghệ sẽ là thứ cốt lõi để họ kết nối với khách hàng, đặc biệt là gen Z. Dù vậy, mỗi chuỗi lại có một cách tận dụng công nghệ khác nhau, với tâm điểm quan trọng nhất là khách hàng.

Ông Hà Thúc Tú thừa nhận mô hình nhà hàng truyền thống dù rất khó để thực hiện số hóa, và đi chậm hơn so với thị trường chung, nhưng Golden Gate hiện đã sở hữu được hệ thống phần mềm quản lý chặt chẽ nội bộ và phục vụ khách hàng tốt hơn sau khoảng 5 năm từ ngày đầu xây dựng vì “chuyển đổi số là bắt buộc phải thực thi và Golden Gate không thể đứng ngoài cuộc chơi”.

Ông Tú cũng cho rằng người tiêu dùng trong thế hệ mới nói chung, và gen Z nói riêng không phải bớt trung thành với thương hiệu mà thế giới phẳng hơn và khách hàng thay đổi nhanh hơn. “Để giữ chân khách hàng thế hệ mới, chúng tôi sẽ phải xây dựng một quy trình giao tiếp tốt từ điểm chạm đầu tiên từ trên các phương tiện mạng xã hội cho tới điểm chạm cuối cùng là nhân viên của chúng tôi hi tiễn họ ra về. Công nghệ giúp rất nhiều trong quá trình đó,” ông Tú khẳng định.

Cũng tận dụng công nghệ, giám đốc Marketing của 30Shine cho biết từ những dữ liệu mà khách hàng để lại trên môi trường số, chuỗi cắt tóc này tiến hành phân tích để hiểu hơn về những người họ đang phục vụ, đồng thời cá nhân hoá từng thông điệp đến với những khách hàng.

Lợi thế lớn nhất của công nghệ, theo ông Hùng là thời gian khách hàng nhìn màn hình càng nhiều thì sự kết nối giữa họ với thương hiệu càng nhiều. “Nam giới ngày càng có nhu cầu chăm sóc vẻ ngoài hơn, nhờ vào sự phát triển của truyền thông số, chúng tôi đồng hành với họ tốt hơn khi cung cấp các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu này,” theo ông Hùng. 

Nhìn thấy được tầm quan trọng của công nghệ từ thời điểm bắt đầu khởi nghiệp, với lợi thế người sáng lập có chuyên môn về trí tuệ nhân tạo, ông Lưu Anh Tiến cho biết họ không dùng từ số hoá mà hướng tới mục tiêu tự động hoá tất cả mọi thứ. “Mục tiêu của chúng tôi là tới một ngày có thể tự động hoá quy trình tuyển dụng, tự động hoá khâu quản lý hàng hoá…”, theo ông Tiến. Ông cũng thừa nhận công nghệ là một trong những nền tảng giúp họ vượt qua các đợt khủng hoảng nhanh chóng và chủ động hơn.

Đồng sáng lập Con Cưng lấy ví dụ đợt cháy nhà kho của doanh nghiệp này với thiệt hại hàng trăm tỉ đồng. Nhờ ứng dụng phần mềm quản lý chuỗi cung ứng, họ bình tĩnh sắp xếp và phân bổ lại hàng để kịp thời bổ sung. Khủng hoảng lần trước đó liên quan tới khách hàng, đại diện Con Cưng cũng chia sẻ nhờ có nền tảng công nghệ mà họ có thể kiên trì phủ sóng, kết nối với khách hàng trên mọi phương tiện.

Kế hoạch của các doanh nghiệp cho gen Z – thế hệ khách hàng tương lai cũng là vấn đề mấu chốt để phát triển. Ví von gen Z và 30Shine đang nói chung một ngôn ngữ, có cùng một cá tính, ông Bùi Quang Hùng cho biết chuỗi cắt tóc sẽ có nhiều chương trình chăm sóc riêng dành cho đối tượng khách hàng này để “đảm bảo họ có nhiều không gian để thể hiện tôi là ai, tôi muốn gì, tôi sẽ làm điều đó thế nào”.

Tương tự, ông Hà Thúc Tú hé lộ trong tương lai rất gần, Golden Gate sẽ ra mắt một ứng dụng tích hợp tất cả những dịch vụ mà gen Z mong đợi, bên cạnh các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho họ. Với Con Cưng, nhà đồng sáng lập Lưu Anh Tiến khẳng định họ sẽ tiếp tục phát triển các kênh mua sắm, và tương tác với Gen Z trên môi trường digital vì “tôi tin rằng thế hệ Z sẽ tìm tới Con Cưng sớm hơn những thế hệ đi trước họ”.

Theo Forbes Việt Nam.